ISO 20000 Nedir?
ISO 20000, bilgi teknolojileri hizmeti veren işletmelerin hizmet gereksinimlerini karşılamak için kurması gereken yönetim sistemi esaslarını açıklamaktadır. Bu işletmeler, ISO 20000 gerekliliklerine uygun bir sistem kurdukları takdirde ISO 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi Sistemi Belgesi alabilmektedir. ISO 20000 sayesinde verilecek hizmetler doğru bir şekilde planlanabilir, tasarlanabilir, uygulanabilir, teslim edilebilir ve zamanla iyileştirilebilir. ISO 20000 Belgesi, bu bağlamda şirketler için en önemli kılavuz dokümanlardan biridir. ISO 20000 genel bi standart olup kuruluşun türü veya boyutu ya da sağlanan hizmetlerin niteliği ne olursa olsun tüm kuruluşlara uygulanabilmektedir.
ISO 20000 toplamda ondan fazla bölümden oluşan çok geniş bir standarttır. ISO 20000-1 standardı hizmet yönetim sisteminin gerekliliklerini açıklamaktadır. ISO 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi Sistemi Belgesi de bu standart kapsamında verilmektedir. Bu nedenle, piyasada ISO 20000 yerine ISO 20000-1 belgesi / sertifikası gibi ifadeler de kullanılabilmektedir.
ISO 20000 Standardı Kapsamı
Gelişen teknolojiyle beraber artık her kurum bilgi teknolojileri ürünlerini ve hizmetlerini kullanmaktadır. Bilgi teknolojileri tek başına profesyonel bir çalışma alanı ve disiplin olduğundan kurumların bu alanda uzmanlaşması ve kendi başına çözümler üretmesi çoğu zaman mümkün değildir. Bu nedenle, bilgi teknolojileri konularında dışarıdan hizmet alımı yapmak en uygun çözüm olarak karşımıza çıkmaktadır. ISO 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi Sistemi de bu hizmetleri veren kuruluşların uyması gereken kural ve esasları anlatmaktadır.
ISO 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi Sistemi Belgesi verilirken takip edilen ISO 20000-1 standardının maddeleri şu şekildedir:
- Kapsam
- Normatif referanslar
- Terimler ve tanımlamalar
- Kuruluş bağlamı: ISO 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi Sistemi’nin kapsamı, gerekliliği ve işletmeye nasıl uyarlanacağı anlatılmaktadır.
- Liderlik: Üst yönetimin ISO 20000 ile ilgili sorumlulukları, Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi Sistemi politikaları ve kurum içerisindeki görev dağılımı ve yetkiler anlatılmaktadır.
- Planlama: Sistemin uygulanması için önemli olan riskler ve fırsatların nasıl belirleneceği ve hizmet yönetim sisteminin amaçları ve planları açıklanmaktadır.
- Destek: ISO 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi Sistemi için gerekli olan kaynaklar, bilgi ve tecrübe, iletişim kanalları, dokümantasyon ve uzmanlık konuları anlatılmaktadır.
- Hizmet yönetim sisteminin uygulanması: Standardın bu bölümünde operasyonel planlar ve kontroller, hizmet portföyü, anlaşmalar, arz ve talep, hizmet tasarımı, kararlılık, hizmet güvencesi gibi konulara yer verilmektedir.
- Performans değerlendirme: Hizmet yönetimi sisteminin doğru ve etkin bir şekilde çalışması için yapılan ölçümler, kontroller ve analizler; iç denetimler ve yönetim gözden geçirme görüşmeleri ile hizmet raporlama çalışmaları anlatılmaktadır.
- İyileştirme: Diğer birçok yönetim sistemlerinde olduğu gibi iyileştirme bölümünde uygunsuzluklar, düzeltici eylemler ve sürekli iyileştirme yaklaşımı anlatılmaktadır.
ISO 20000 Sertifikası Nasıl Alınır?
ISO 20000 Belgesi almak için takip edilen süreçler diğer yönetim sistemleri sertifikasyonları ile büyük oranda aynıdır. ISO 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi Sistemi Belgesi almak isteyen kurumlar öncelikle standardın gerekliliklerini yerine getirmeli ve daha sonra akredite belgelendirme kuruluşları aracılığıyla sertifikasyon sürecini başlatmalıdır. Belgelendirme kuruluşları ön incelemeleri tamamladıktan sonra kurum bünyesinde bağımsız denetçiler tarafından denetimler gerçekleştirmektedir. ISO 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetimi Sistemi denetimlerinden başarıyla ayrılan kurumlara sertifika verilmektedir. ISO 20000 Belgesi’ni daha ziyade yazılım, bilişim, web tasarım, veritabanı, telekomünikasyon, elektronik arşivleme vb gibi konularda hizmet veren firmalar talep etmektedir.
ISO 20000 Belgesinin Faydaları Nelerdir ?
ISO 20000 Belgesi bulunan şirketlerin elde ettiği faydaları şöyle özetleyebiliriz:
- Hizmet kalitesinde büyük artış
- Müşterilerin beklentilerini ve ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilme ve analiz edebilme
- Bilgi teknolojileri süreçlerinde verimlilik artışı ve bu sayede maliyetlerin azalması
- Müşterileri daha hızlı, güvenli ve kaliteli hizmetler sunabilme
- Verimli süreçlerin inşası ile tekrar eden sorunların engellenmesi
- Çalışanların farkındalığının artması
- Marka imajının yükselmesi ve piyasada rekabet avantajı elde edebilme
- Bilgi teknolojileri konusundaki hizmet portföyünü genişletebilme ve yetenekleri artırabilme