ISO 10002 Belgesi Nedir ?
ISO 10002, bir işletmede ürün ve hizmetlerden kaynaklı müşteri şikayetlerinin alınması, yönetilmesi ve cevaplanması gibi süreçleri açıklamaktadır. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, müşteri şikayetlerine en hızlı ve etkili şekilde dönüş yapılarak müşteri memnuniyetinin korunmasını ve sürekli olarak artırılmasını amaçlamaktadır. İşletme bünyesinde müşteri şikayetlerinin etkin bir şekilde yönetilmesi için gerekli altyapıyı oluşturan şirketler ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi alabilmektedir. ISO 10002 Belgesi, kapsamı itibariyle işletmelerin genel kalite yönetim sisteminin bir parçasıdır. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi, büyük veya küçük olması, müşterilerine sunduğu ürün ve hizmet ve faaliyet gösterdiği sektör fark etmeksizin her türlü işletmeye hitap etmektedir.
ISO 10002 Belgesinin Amacı ve Kapsamı
ISO 10002 standardının özünde müşteri odaklılık ve müşteri memnuniyetini iyileştirme ilkeleri yer almaktadır. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’nin temel amaçlarını şu şekilde sıralayabiliriz:
- Müşterilerinin istediği zaman hızlı bir şekilde şikayetlerini belirtebileceği bir bildirim sistemi oluşturmak
- Başta müşteri ilişkilerinden sorumlu personeller olmak üzere tüm çalışanları ve üst yönetimi ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi süreçlerine dahil etmek
- Şikayette bulunan müşterilerin ihtiyaçlarını ve beklentilerini tanıyabilmek
- Müşteri şikayetleri için ISO 10002 prosedürlerine uygun, hızlı, şeffaf, güvenilir ve tutarlı bir şikayet süreci oluşturmak
- Müşteri memnuniyetini en üst seviyede tutabilmek için şikayetlerin doğru bir şekilde analiz edilmesini, değerlendirilmesi ve müşteriye doğru bir şekilde dönüş yapılmasını sağlamak
- Müşteri ilişkileri yönetimi ve şikayet değerlendirme süreçlerinin denetimini sağlamak
- Bu süreçlerin etkinliğinin ve verimliliğinin sürekli olarak gözden geçirilmesini sağlamak ve gerekli noktalarda sürekli iyileştirmeler yapmak
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardının ana başlıkları şu şekildedir:
- Kapsam
- Normatif referanslar
- Terimler ve tanımlamalar
- Kılavuz ilkeler: Taahhüt, kapasite, şeffaflık, erişilebilirlik, cevaplanabilirlik, tarafsızlık, ücretler, bilgi bütünlüğü, gizlilik, müşteri odaklılık, sorumluluk, iyileştirme, uzmanlık ve zamanlama gibi ilkelerdir.
- Şikayetleri ele alma çerçevesi: ISO 10002’nin bu bölümünde organizasyon bağlamı, liderlik ve taahhüt, müşteri memnuniyeti yönetim sistemi politikaları, şirket içerisindeki sorumluluk ve yetkilendirmeler anlatılmaktadır.
- Planlama, tasarım ve geliştirme: ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi kapsamında kaynakların, hedeflerin ve eylemlerin planlanması ve yönetilmesi adımlarının anlatıldığı kısımdır.
- Müşteri şikayetlerinin alınması süreci
- İletişim
- Şikayetlerin alınması
- Şikayetlerin izlenmesi
- Şikayetlerin alındığının müşteriye bildirilmesi
- Şikayetlerle ilgili ilk değerlendirmeler
- Şikayetlerin doğrulanması
- Şikayetlerin cevaplandırılması
- Şikayetlerle ilgili son kararın verilmesi
- Şikayetlerin kapatılması
- Bakım ve iyileştirme: Müşteri şikayetlerinin toplanması, analiz edilmesi, müşteri memnuniyeti çerçevesinde değerlendirilmesi, izlenmesi ve tüm süreçlerin denetlenmesi ve iyileştirilmesi ile ilgili bilgiler bu bölümde açıklanmaktadır.
ISO 10002 Belgesi Nasıl Alınır?
ISO 10002 Belgesi almak isteyen kurumlar öncelikle kendi içerisinde standarda uygun bir müşteri yönetim sistemi kurmalıdır. Standardın gereklilikleri tam anlamıyla yerine getirildiği zaman da ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi için akredite belgelendirme kuruluşlarına başvuru yapılmaktadır. Yapılan başvuru belgelendirme kuruluşu tarafından uygun bulunduğu takdirde hazırlanan dokümanlar üzerinden birinci aşama denetim gerçekleştirilmektedir. Bu adımda belgelendirme kuruluşu ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi ile ilgili bir eksilik / uygunsuzluk tespit ederse bunu firmaya ileterek düzeltmesini istemektedir.
Daha sonra işletmeye bağımsız denetçiler gönderilerek ISO 10002 kapsamında yerinde denetimler gerçekleştirilmektedir. ISO 10002 denetçileri bu denetimde gözlemlediği uygunsuzlukları işletme yönetimine iletmekte ve bunlar için düzeltici eylemler geliştirmesini talep etmektedir. Yerinde denetimlerin de başarıyla sonuçlanmasından sonra başvuru sahibi işletmeye ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi takdim edilmektedir.
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi Faydaları
ISO 10002 Belgesi’nin bir kuruma kazandırdıklarını şöyle özetleyebiliriz:
- ISO 10002 en önemli kalite hedeflerinden biri olan müşteri memnuniyetinin sağlanması için şirketlerin atması gereken adımları açıklar.
- Etkin bir şikayet yönetim sistemi sayesinde sürekli aynı şikayetler ile karşılaşma ihtimali en aza indirilir.
- Müşterilere ne kadar değerli oldukları ve şirketin onların memnuniyetini sağlamak için çalıştığı mesajı net bir şekilde verilir.
- Müşterilerden gelen dönüşler doğru ve etkin bir şekilde değerlendirilerek ürünlerin ve hizmetlerin kalitesinde sürekli bir artış sağlanır.
- Müşteri bağlılığı artar ve zamanla daha fazla müşteriye ürün ve hizmet sunulmaya başlanır.
- ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Belgesi şirketin piyasadaki rekabet gücünü de artırır, paydaşları nezdinde daha saygın bir işletme olmasını sağlar.